​การจัดการความรู้ Knowledge Management (KM)

การจัดการความรู้ : กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงาน

นันฐิณี ศรีธัญญา

                   ปัจจุบันเราคงจะได้ยินคำว่า "การจัดการความรู้" อยู่เสมอ ๆ ซึ่งอันที่จริงแนวคิดดังกล่าวมิใช่เรื่องแปลกใหม่
      แต่อย่างใด เป็นเรื่องที่เราทำกันมานานแล้ว เพียงแต่เรายังไม่ได้จัดระบบการจัดการความรู้เท่านั้นเอง การจัดการความรู้
      เริ่มที่งานไม่ใช่เริ่มที่ความรู้ ก้าวแรกของการจัดการความรู้ คือการที่คนในหน่วยงานมาประชุมหารือเพื่อร่วมกันกำหนด
      "ผลสัมฤทธิ์อันสูงส่งของงาน" ที่เป็นเป้าหมายร่วมกัน การจัดการความรู้เน้น "ความรู้ในคน" (Tacit knowledge)
      เป็นอันดับต้น ส่วน"ความรู้ในกระดาษ" หรือใน ICT (Explicit knowledge) เป็นอันดับรอง ความรู้เชิงทฤษฎีที่เป็นความรู้
      ในกระดาษซึ่งค้นคว้ามาใช้งาน จะต้องนำมาตรวจสอบและปรับให้เหมาะสมต่อบริบทของหน่วยงานเสียก่อน จึงจะสามารถ
      นำมาใช้งานอย่างได้ผล ดังนั้น "การมีความรู้" "การใช้ความรู้" และ "การสร้างความรู้" อย่างถูกต้องเหมาะสมกับ
      สถานการณ์ สภาวะแวดล้อมจะสามารถก่อให้เกิดประโยชน์และแรงขับเคลื่อนที่ทรงพลังมหาศาล
             การจัดการความรู้ สามารถแบ่งที่มาของความรู้ได้เป็น ๒ แหล่งใหญ่ ๆ คือ แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล
      (Tacit Knowledge) และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) ซึ่งเป็นความรู้ที่ได้รับการบันทึก หรือถ่ายทอด
      ออกมาในรูปของเอกสาร ตำรา การสอน การอบรม ซึ่งความรู้ส่วนใหญ่มักเป็นความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลแทบทั้งนั้น 
      เป็นความรู้ที่แต่ละคนสะสมผ่านประสบการณ์และการเรียนรู้ต่าง ๆ มามากมาย การเปลี่ยนความรู้ที่ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคล
      ให้กลายมาเป็นความรู้ที่สืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่น นับว่ามีความสำคัญในกระบวนการจัดการความรู้
      เพราะหากเราไม่สามารถนำความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลออกมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้เพื่อใช้งานระหว่างกันได้แล้วความรู้
      ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลก็จะสูญหายเมื่อบุคคลนั้น ๆ จากไป ซึ่งการเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่มีอยู่ในตัวบุคคลให้กลายมาเป็น
      ความรู้ทีสืบทอดและปรับปรุงใช้ต่อได้สำหรับผู้อื่นมีอยู่ด้วยกันหลายวิธี เช่น การบันทึก การพบปะพูดคุยกัน การสอน
      หรืออบรม เป็นต้น การบันทึกเป็นเอกสารหรือหลักฐาน เป็นแนวทางหนึ่งที่ช่วยให้ความรู้ไม่สูญหายไปกับบุคคลเหมือนกับ
      ในอดีตที่คนไทยมีการบันทึกความรู้โดยเล่าเรื่องผ่านตัวอักษรบนหลักศิลาจารึกตั้งแต่สมัยพ่อขุนรามคำแหงมหาราช
      นอกเหนือจากการจัดการความรู้แล้ว การส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (Knowledge Sharing) ระหว่างบุคคล
      ผ่านกระบวนการพบปะทางสังคม (Socialization) ไม่ว่าจะเป็นการเรียนรู้ระหว่างกันในการทำงาน การพบปะสังสรรค์ 
      ประชุม สัมมนา อบรม การจัดเวทีชาวบ้านหรือสภากาแฟ สิ่งเหล่านี้ล้วนแต่เป็นกระบวนการหนึ่งของการจัดการความรู้
      ที่ช่วยเปลี่ยนความรู้จากบุคคลหนึ่ง ๆ ให้มาสู่บุคคลอื่น ๆ ได้เช่นกัน ในยุคปัจจุบันการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไม่จำเป็น
      ต้องทำกัน ณ สถานที่จริงเสมอไป เพราะในยุคเทคโนโลยีสารสนเทศ คอมพิวเตอร์ และอินเตอร์เน็ต กลายเป็นเครื่องมือ
      สำหรับช่วยให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้โดยผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องมาพบกันจริง ๆ เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้
      แบบไร้พรมแดน ไร้ข้อจำกัด ในเรื่องสถานที่ (space) และเวลา (time) โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีราคาแพง
      เพราะเทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมืออย่างหนึ่งที่จะเข้ามาช่วยเสริมกระบวนการจัดการความรู้เท่านั้น โดยผู้ใช้ต้องใช้
      เครื่องมือแต่ละชนิดให้เหมาะสมในแต่ละสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันไป
             สำหรับวงจรของกระบวนการจัดการจัดการความรู้ มักจะประกอบด้วยวงจรกระบวนการเรียนรู้ก่อนทำงาน
      (Learning before Doing) ระหว่างทำงาน (Learning during Doing) หลังทำงาน (Learning After Doing)
      ตลอดจนเกี่ยวข้องกับการสร้างชุมชนของนักปฏิบัติจัดการความรู้ Communities of Practice) การนำสาระความรู้
      (Knowledge Capture) มาไว้เป็น "ทุนทางปัญญา" หรือ "สินทรัพย์" เพื่อนำไปถ่ายทอดต่อ โดยมี "คน" เป็นหัวใจสำคัญ 
      ในกระบวนการต่าง ๆ เน้นวิธีการทำงานเป็นทีม (Team Work) เนื่องจากคนแต่ละคนมีข้อดี-ข้อจำกัดแตกต่างกันไป
      ไม่มีใครที่เก่งไปหมดทุกอย่าง ดังนั้นการทำงานหรือกิจกรรมใด ๆ หากมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างบุคคลก็จะสามารถ
      นำเอาข้อดีที่แต่ละคนมีอยู่มาใช้ได้
             การเรียนรู้ก่อนการทำงาน ก่อนที่จะทำกิจกรรมหรืองานใด ๆ เราจำเป็นต้องตรวจสอบหรือแสวงหาความรู้ที่เรา
      มีอยู่ก่อนที่จะลงมือทำ โดยขอความช่วยเหลือหรือปรึกษาผู้รู้จากภายนอกเพื่อเป็นแนวทางในการทำงานการเรียนรู้
      ระหว่างการทำงาน ทีมงานจำเป็นต้องสร้างการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันในความรู้ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยอาจ
      ใช้การประชุม พูดคุยกันเป็นประจำเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในสิ่งที่แต่ละคนได้ค้นพบ
             การเรียนรู้หลังทำงาน เป็นการวิเคราะห์และสังเคราะห์สาระความรู้ที่ได้จากการทำงาน เพื่อเก็บสะสมสาระความรู้
      ดังกล่าวไว้เป็นตัวอย่างหรือกรณีศึกษาสำหรับการทำงานอื่น ๆ ในโอกาสต่อ ๆ ไปทำให้เราเรียนรู้ข้อดี-ข้อจำกัดต่าง ๆ
      ที่เกิดขึ้นในการทำงานและไม่ทำผิดพลาดซ้ำอีกในปัญหาเดิม

       หลักสำคัญของการสร้างความรู้
      อีคุจิโร่ โนนากะ (Ikujiro Nonaka) ศาสตราจารย์จากมหาวิทยาลัยอิโตสุบาชิ Hitosubashi University) ผู้มีบทบาท
      สำคัญต่อแนวคิดด้านการจัดการความรู้ของญี่ปุ่น ได้อธิบายถึงหลักสำคัญของการสร้างความรู้ในหน่วยงานหรือองค์กร
      ต่าง ๆ ว่าคือการสังเคราะห์หรือหลอมรวมความรู้ที่ฝังลึก ยกระดับขึ้นไปเป็นความรู้ที่สูงขึ้น ลึกซึ้งขึ้นเป็นองค์รวมยิ่งขึ้น
      โดยผ่านกระบวนการ ๔ ส่วนที่เรียกว่า "เซกิ" (SECI) ได้แก่ 
            1. การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างกัน (Socialization) หมายถึง การแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ข้อคิดเห็น
      ความเชื่อ วิธีการ ฯลฯ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคลระหว่างบุคคลผู้สนใจแบบตัวต่อตัว
            2. การสกัดความรู้ออกจากตัวคน (Externalization) หมายถึงการเปลี่ยนความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล
      ไปเป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ผู้อื่นสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งอาจทำได้โดยการสนทนากลุ่ม จับกลุ่มคุยกันเพื่อหาความคิดใหม่ ๆ
      เป็นการแลกเปลี่ยนแบบเป็นกลุ่ม
            3. การควบรวมหรือผนวกความรู้ หมายถึง (Combination) การนำความรู้ที่ชัดแจ้งอันมากมายหลากหลาย
      มารวบรวมบันทึก จัดกลุ่ม แบ่งหมวดหมู่ได้เป็นความรู้ที่ชัดแจ้งที่ยกระดับเพิ่มมากขึ้น ความรู้ในขั้นนี้จะอยู่ในรูปแบบ
      ที่เผยแพร่ได้กว้างขวาง
            4. การฝังหรือผนึกความรู้ (Internationalization) หมายถึง การนำความรู้ที่ชัดแจ้งไปปฏิบัติ ประยุกต์เป็น
      ผลิตภัณฑ์ กระบวนการ วิธีการใหม่หรือปรับปรุงของเก่าให้เกิดคุณค่าและมูลค่าและในกระบวนการนั้นเองก็จะเกิดการ
      เรียนรู้เป็นความรู้ฝังลึกที่ยกระดับขึ้นไปอีกในตัวบุคคล ทั้งนี้ วงจร "เซกิ" นี้จะหมุนอยู่ตลอดเวลาเหมือนเกลียวสว่าน
      มีผลให้เกิดการสร้างและยกระดับความรู้เพื่อบรรลุความสำเร็จตามเป้าหมาย

      รูปแบบการจัดการความรู้สู่คุณภาพงาน
             การจัดการความรู้มีหลายระดับในแต่ละภาคส่วน เช่น การจัดการความรู้ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการ
      ความรู้ในภาคธุรกิจและการจัดการความรู้ในภาครัฐ ในภาคประชาชนหรือชาวบ้าน การจัดการความรู้จะมาจาก
      "ภูมิปัญญาท้องถิ่น" ซึ่งความรู้เหล่านี้เป็นความรู้ที่ได้มาจาก "การสังเกตและการทดลอง" มาเป็นเวลานานของผู้รู้
      ปราชญ์ชาวบ้าน ผู้เฒ่าผู้แก่ที่แฝงวิถีชีวิต ขนบธรรมเนียม วัฒนธรรมประเพณี ตลอดจนความเชื่อนับเป็นเรื่องที่ควร
      ให้ความสำคัญและส่งเสริมให้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือถ่ายทอดเพื่อไม่ให้สูญหายไป ในภาคธุรกิจโดยเฉพาะในองค์กร
      ขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนสามารถจ้างที่ปรึกษา ผู้เชี่ยวชาญตลอดจนมีเงินทุนสำหรับซื้อเครื่องมือและอุปกรณ์ในการจัดการ
      ความรู้ การปรับตัวในด้านการจัดการความรู้ของภาคธุรกิจจึงเป็นภาคที่ค่อนข้างไปได้เร็วกว่าภาคอื่น ในภาครัฐหรือราชการ
      เป็นภาคที่ยังมีการจัดการความรู้ไม่มากนัก จำเป็นต้องมีผู้เข้าไปแนะนำกระตุ้น สนับสนุนและส่งเสริมเพื่อให้สามารถนำ
      ความรู้และทุนทางบริษัทมาจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยให้ทุกภาคส่วนเข้าใจ เรื่องการใช้ความรู้ และการจัดการ
      ความรู้อย่างถูกต้อง และทั่วถึงก็จะสามารถลดช่องว่างทางความรู้ระหว่างภาคส่วนและเกิดการสะสมทุนทางปัญญามาใช้
      ประโยชน์ได้อย่างกว้างขวางยิ่งขึ้น

             กล่าวโดยสรุป การจัดการความรู้เพื่อนำไปสู่คุณภาพงาน บุคลากรผู้ปฏิบัติงานต้องมีความรู้ ใช้ความรู้และสร้าง
      ความรู้ให้เหมาะสมกับสถานการณ์ และสภาวะแวดล้อม โดยใช้แหล่งความรู้ฝังลึกที่อยู่ในตัวบุคคล (Tacit Knowledge)
      และแหล่งความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) มาใช้เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
      ตามสภาพแวดล้อมและการทำงานที่เปลี่ยนไป ในขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาและสร้างความรู้ใหม่ ๆ เพื่อความอยู่รอด
      ในสถานการณ์หรือสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนไป จึงจะถือว่าได้ใช้กลยุทธ์ในการประยุกต์ใช้ความรู้สู่คุณภาพงานได้
      อย่างแท้จริง

---------------

เอกสารอ้างอิง
1. Nonaka & Takeuchi H The Knowledge Creating Company, Oxford University Press.1995.
2. กขค……. การจัดการความรู้ (ฉบับคนน่าน)
ที่มา: http://www.nfe.go.th